الامارات الان | «الموارد البشرية» تنفذ 60 مليون تواصل مع متعامليها | عيون الجزيرة الامارات

أبوظبي: «الخليج»
نفذت وزارة الموارد البشرية والتوطين، أكثر من 60 مليون عملية تواصل مع متعامليها عبر منظومة «تواصل» خلال عام 2025، في مؤشر يعكس مخرجات الحوكمة الرقمية وفاعليتها في تطوير التواصل مع المتعاملين، وتنوع الخدمات المقدمة عبر المنظومة، بما يعزز من كفاءة تجربة المتلقين للخدمة وسعادتهم ويدعم ريادة الخدمات والتحول الرقمي والذكاء الاصطناعي ومسيرة تصفير البيروقراطية.
ويبرز هذا الحجم الكبير من التفاعل، الدور المحوري الذي تضطلع به منظومة «تواصل» التي تشمل 15 قناة ذكية ورقمية، لاسيما بعد إعلان الوزارة عن دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع لها والذي سجل أكثر من 3 ملايين و500 ألف مكالمة واردة وصادرة، توزعت بين مكالمات تمت خدمتها من خلال موظفي خدمة المتعاملين، وأخرى عبر الخدمات الذاتية.
وساهم إدراج الذكاء الاصطناعي في عمليات مركز الاتصال في توفير أكثر من 6 آلاف و200 ساعة عمل وتقليص زمن مراجعة المكالمات بنسبة 50% في النظام مع زيادة نسبة عينات التحقق من الجودة بنسبة 84% مقارنة مع 2% سابقاً، ما ساهم في رفع الكفاءة التشغيلية بنسبة 14%، وذلك تحسيناً لتجربة المتعامل ورفع مستوى رضاه.
وقال حسين العليلي، مدير إدارة صوت المتعامل في الوزارة، إن منظومة تواصل أصبحت ركيزة أساسية من ركائز ريادة الخدمات الحكومية للوزارة، حيث تسهم بشكل فاعل في تسريع وتطوير الخدمات في إطار رؤية شاملة لتقديم خدمات تتمحور حول المتعاملين، مشيراً إلى أن المنظومة تعد مثالاً حاضراً على الدور المحوري للكفاءات والكوادر البشرية المواطنة.
كما أظهرت النتائج الدور المحوري للذكاء الاصطناعي في تعزيز الكفاءة التشغيلية والقيمة المضافة ضمن بيئة العمل الحكومي الذكي، من خلال العديد من المشاريع والمبادرات المبتكرة، حيث نجحت خاصية «تحويل النصوص إلى رسائل صوتية»، في تحسين كفاءة الرد الآلي (IVR)، وتسريع عملية إعداد الردود الآلية الفورية، وتقليل الوقت اللازم لتسجيل الرسائل وإجراء نحو 340 ألفاً من المكالمات بشكل تلقائي وآلي.
بينما حققت القنوات الرقمية تفاعلاً لافتاً وبلغ إجمالي التفاعل عبر البريد الإلكتروني والدردشة وقنوات التواصل الاجتماعي و«واتساب» نحو مليون و200 ألف عملية تفاعل، كما أرسلت الوزارة أكثر من 33 مليون إشعار للتوعية.