إنجاز 50% من معاملات خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي 2027

كشفت دراسة حديثة شملت 6500 متخصص في قطاع الخدمات، من بينهم 100 متخصص في دولة الإمارات، أن الذكاء الاصطناعي لم يعد مجرد أداة لأتمتة الإجراءات الروتينية، بل أصبح قوة محركة لإعادة تصميم نموذج خدمة العملاء بالكامل، بما في ذلك إدارة الوقت، وتوزيع المهام، وتطوير المسارات المهنية، وتعزيز القيمة الاقتصادية للمؤسسات.
وتوضح الدراسة أن اعتماد الذكاء الاصطناعي لم يعد خياراً تقنياً، بل أصبح شرطاً استراتيجياً لتحقيق الكفاءة التشغيلية والتنافسية في الأسواق.

أظهرت النتائج أن المؤسسات الإماراتية تعتمد حالياً على أنظمة الذكاء الاصطناعي لمعالجة نحو 30% من طلبات العملاء، مع توقعات بأن ترتفع هذه النسبة إلى 50% بحلول عام 2027.
ويشير هذا التوجه إلى بروز نموذج «المؤسسة الوكيلة»، حيث يتعاون الذكاء الاصطناعي جنباً إلى جنب مع الفرق البشرية، ويُعهد إليه بالمهام المتكررة، بينما يترك العنصر البشري التركيز على القضايا الأكثر تعقيداً والتي تتطلب حكماً إنسانياً وتفاعلاً مباشراً مع العملاء.

وتشير الدراسة أيضاً إلى أن هذا التحول لن يقتصر على الكفاءة التشغيلية فحسب، بل سيسهم في تحقيق نتائج اقتصادية ملموسة، حيث يُتوقع أن يزيد الذكاء الاصطناعي الوكيل إيرادات البيع الإضافي بنسبة تصل إلى 20%، ويقلل تكاليف التشغيل، مع تعزيز جودة الخدمة ورضا العملاء. ويشير هذا التوجه إلى إعادة توزيع أدوار الموظفين، وتوفير وقت أكبر للمهام ذات القيمة العالية، ما يعزز تطوير المسار المهني ويتيح فرصاً قيادية جديدة.
أكد كيشان تشيتان، نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام لشركة سيلزفورس سيرفيس كلاود، أن التحول في إدارة فرق الخدمات لا يقتصر على أتمتة الإجراءات أو التوقعات، بل يشمل تغييرات هيكلية في كيفية توزيع المهام والقرارات.
وقال: «الذكاء الاصطناعي لم يعد مقتصراً على التوقعات والأتمتة؛ بل بات قادراً على استيعاب السياق، وتنفيذ المهام، واتخاذ القرارات، والتكيف بشكل فوري. وهذا يسمح لممثلي الخدمة بالتفرغ لمعالجة القضايا الحساسة والمعقدة، وتعزيز الثقة مع العملاء».

وأضاف أن هذا النموذج الجديد يعكس فلسفة عمل متكاملة، حيث يعمل الذكاء الاصطناعي كشريك تنفيذي يعتمد عليه، فيما يركز الموظفون على مهام تتطلب تقييمات مهنية وحساسية عالية.

الوقت وزيادة الإنتاجية

أفادت الدراسة بأن الموظفين الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي، في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا، يقضون وقتاً أقل بنسبة 20% على المهام الروتينية، ما يوفر نحو أربع ساعات أسبوعياً للتفرغ للقضايا الأكثر تعقيداً.

تطوير المسار الوظيفي

أظهرت الدراسة أن 85% من ممثلي الخدمات الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي، يرون أنه يوفر لهم فرصاً أكبر للنمو، فيما أفاد 91% باكتساب مهارات جديدة.
وأشار 87% إلى أن مهامهم أصبحت أكثر تخصصاً، ويؤكد الخبراء أن الذكاء الاصطناعي الوكيل يفتح مجالاً لتولي الموظفــ ين أدواراً قيادية.

الأمان وحوكمة البيانات

رغم المكاسب، تبقى مسألة الأمان الرقمي في صدارة التحديات، إذ أفاد 62% من قادة الخدمات في الإمارات بأن المخاوف الأمنية، أدت إلى تأخير أو تقييد بعض المبادرات، بينما أكد 93% أن العقبات كانت متوقعة وأقل تعقيداً مما توقعوا.
وقال محمد الخوتاني، نائب الرئيس الأول والمدير العام لشركة سيلزفورس في الشرق الأوسط: «تتقدم الإمارات على مستوى المنطقة في اعتماد الذكاء الاصطناعي في قطاع الخدمات. فرق الخدمات تتولى تطوير المهارات وتعزيز التخصص، بما يتوافق مع استراتيجية الحكومة في وضع الذكاء الاصطناعي ضمن أولوياتها الوطنية».

ابتكار تجربة العملاء

أكد ناجي سلامة، الرئيس التنفيذي لشركة آي تي ماكس جلوبال، أن تجربة العملاء لم تعد تقتصر على الرد على المكالمات، بل أصبحت ترتكز على بناء روابط حقيقية وتقديم حلول مخصصة وسياقية.
وقال: «من خلال الدمج بين الذكاء الاصطناعي والتعاطف الإنساني، نُمكّن المؤسسات من تقديم الرعاية، وحل المشكلات وبناء الولاء على نطاق واسع».

أهمية القيمة الاقتصادية

قالت لولا موهانتي، الشريك الإداري في آي بي إم للاستشارات في الشرق الأوسط وإفريقيا: «الذكاء الاصطناعي لم يعد مجرد أداة تقنية، بل أصبح ركيزة استراتيجية لإعادة تشكيل نماذج الأعمال ورفع الكفاءة التشغيلية. القيمة الحقيقية تتحقق عبر القدرة على تحويل التكنولوجيا إلى نتائج ملموسة وقابلة للتوسع على مستوى المؤسسة».

معيار لقياس النجاح

أشار الخبراء إلى أن النجاح في قطاع الخدمات لم يعد يُقاس بعدد المكالمات أو متوسط زمن المعالجة، بل بعدد المشكلات التي حُلّت جذرياً، وجودة الحلول، وعمق الثقة المتبادلة مع العملاء.