مركز الاتصال في «المالية» يواصل ترسيخ التميز

أبوظبي: «الخليج»
واصل مركز الاتصال في وزارة المالية خلال عام 2025 تحقيق نتائج متقدمة عكست تطور منظومة إسعاد المتعاملين، وكفاءة قنوات التواصل المعتمدة، في إطار توجه الوزارة المستمر نحو تقديم خدمات حكومية مرنة، واستباقية، ومبنية على أفضل الممارسات العالمية، حيث أظهرت مؤشرات الأداء الرئيسية تفوق المركز على المستهدفات المعتمدة في معظم المحاور التشغيلية وجودة الخدمة، بما يعزز ثقة المتعاملين ويرسخ مكانة الوزارة بصفتها مؤسسة رائدة في تجربة المتعامل.

تعزيز تجربة المتعامل

قال يونس حاجي الخوري، وكيل وزارة المالية: «تعكس النتائج المتقدمة التي حققها مركز الاتصال خلال عام 2025 رؤية وزارة المالية الواضحة في إعادة تعريف تجربة المتعامل في الخدمات الحكومية، من خلال الانتقال من الاستجابة التقليدية إلى الحلول الاستباقية الذكية. لقد أصبح مركز الاتصال نموذجاً متكاملاً يجمع بين الكفاءة التشغيلية، وجودة الخدمة، والتقنيات الرقمية المتقدمة، بما يضمن تقديم تجربة سلسة وسريعة ومبنية على احتياجات المتعاملين الفعلية».
وأضاف: «إن توظيف الذكاء الاصطناعي، وتطوير قنوات التواصل الرقمية، ورفع جاهزية الكوادر الوطنية، أسهم في تحقيق مؤشرات تجاوزت المستهدفات المعتمدة، وفي مقدمتها سعادة المتعاملين وسرعة الاستجابة. وسنواصل الاستثمار في الابتكار وتكامل البيانات لتعزيز مكانة وزارة المالية بصفتها جهة رائدة في تقديم خدمات حكومية مرنة ومستدامة، تدعم تنافسية الدولة وتطلعات المجتمع».

أداء متقدم

وسجل المركز خلال عام 2025 نسبة 97.46% في مؤشر حل المكالمات من أول تواصل، متجاوزاً المستهدف البالغ 90%، ما يعكس كفاءة فرق العمل وقدرتها على معالجة الاستفسارات بفاعلية منذ الاتصال الأول، كما حقق المركز إنجازاً لافتاً في إدارة أوقات الانتظار، حيث لم يتم وضع أي متعامل على الانتظار، مقارنة بالمستهدف المحدد بـ 15 ثانية.

وفيما يخص سرعة الرد على المكالمات، بلغ متوسط زمن الرد 11 ثانية فقط، متقدماً على المستهدف البالغ 20 ثانية، بينما سجل متوسط زمن المكالمة 4 دقائق و45 ثانية، وهو أقل من الحد المستهدف، بما يعكس توازناً بين سرعة الخدمة وجودة الحلول المقدمة.

جودة عالية وسعادة متزايدة

وحقق مركز الاتصال نسبة 89.81% في مؤشر جودة الخدمة، متجاوزاً المستهدف المحدد بـ 80%، فيما بلغ مؤشر سعادة المتعاملين 96.91%، متفوقاً على المستهدف البالغ 93%، الأمر الذي يؤكد نجاح الجهود المبذولة في الارتقاء برحلة المتعامل وتعزيز تجربته الشاملة.
وتمكن المركز من الرد على 89.81% من المكالمات خلال 20 ثانية، و91.04% خلال 30 ثانية، متجاوزاً المستهدفات المعتمدة، في حين بلغت نسبة المكالمات المهجورة 2.17% فقط، وهي أقل بكثير من الحد الأعلى المسموح به والمحدد بنسبة 5%.
وشهد عام 2025 تطوراً ملحوظاً في استخدام القنوات الرقمية، حيث بلغ عدد رسائل الدردشة الفورية ما يقارب 2,887 رسالة مقارنة بالسنة السابقة التي بلغ فيها العدد 4,478 رسالة، ويعود ذلك إلى تفعيل خدمة «الشات بوت» برسائل بلغ عددها 1,349 رسالة، ما أسهم في تقليل الاعتماد على الدردشة الفورية التقليدية واتجاه المتعاملين لاستخدام «الشات بوت» للحصول على الإجابات الفورية والخدمات المتاحة بشكل مباشر.

تحول نوعي

وأظهرت مؤشرات الأداء الكمية لمركز الاتصال خلال عام 2025، تحولاً نوعياً في أنماط تواصل المتعاملين، حيث بلغ إجمالي الطلبات الواردة إلى مركز الاتصال 26,732 طلباً، مقارنة بـ 35,157 طلباً في العام السابق، في مؤشر واضح على فاعلية القنوات الرقمية الاستباقية وتقليل الحاجة إلى التواصل المباشر.
وسجل عدد المكالمات التي تم الرد عليها 18,276 مكالمة، فيما انخفضت الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني إلى 18,533 استفساراً، مقابل 22,895 في العام السابق، بالتوازي مع ارتفاع ملحوظ في استخدام قنوات الخدمة الذاتية التي بلغت 15,315 طلباً، مقارنة بـ 13,579 طلباً في العام الماضي، ما يعكس نجاح الوزارة في تمكين المتعاملين من إنجاز خدماتهم ذاتياً بكفاءة وسلاسة.
وشهدت القنوات الرقمية الأخرى نمواً تدريجياً، حيث بلغ إجمالي الطلبات التي تم التعامل معها والرد عليها عبر مختلف القنوات 55,347 طلباً، بما يعزز كفاءة المنظومة التشغيلية لمركز الاتصال وقدرته على إدارة الطلبات متعددة القنوات بفاعلية.