أتمتة وردود آلية تشتتان تواصل عملاء البنوك

شكا عدد من عملاء البنوك من صعوبة متزايدة في الوصول إلى موظف مختص، قادر على التعامل مع المشكلات الطارئة، في ظل الاعتماد المتنامي على الأتمتة والردود الآلية، عبر القنوات المصرفية المختلفة، مشيرين إلى تجارب متكررة وجدوا فيها أنفسهم عالقين بين أنظمة رد صوتي، وخيارات رقمية لا تقود إلى حل فعلي.

يتفاقم هذا التحدي لدى كبار السن والعملاء غير الرقميين، الذين يفتقرون إلى الخبرة التقنية الكافية للتعامل مع التطبيقات المصرفية، أو يشعرون بعدم الارتياح في الاعتماد الكامل على القنوات الإلكترونية لإدارة شؤونهم المالية.

ولفت العملاء إلى أن التحول الرقمي، الذي كان من المفترض أن يسهم في تسهيل الخدمات وتسريعها، تحول في بعض الحالات إلى عائق إضافي، أفقدهم التواصل الإنساني المباشر، وتركهم في مواجهة أنظمة لا تميز بين حالة طارئة واستفسار عادي.

وقال خبيران مصرفيان إن الاعتماد المتزايد على الذكاء الاصطناعي والردود الآلية، يسهم في تسريع المعاملات وخفض الأخطاء والتكاليف، لكنه يظل غير كافٍ في الحالات المعقدة، التي تتطلب تدخلاً بشرياً فورياً، مثل الاختراقات وسرقة البطاقات.

وأشارا إلى أن هذا التوجه فاقم صعوبات الوصول إلى موظفي خدمة العملاء، خاصة لكبار السن والعملاء غير الرقميين، مع اتجاه بعض البنوك لتقليص فروعها.

وشددا على ضرورة تبني نموذج هجين يوازن بين الأتمتة والتواصل الإنساني، مع قنوات واضحة وسهلة للوصول إلى موظف مختص.

الاعتماد المتزايد

قال أحمد عرفات، الخبير المصرفي، إن الاعتماد المتزايد من قبل البنوك على الذكاء الاصطناعي والردود الآلية يعكس تطوراً طبيعياً في القطاع المصرفي، ويسهم في تسريع إنجاز المعاملات اليومية وتقليل الأخطاء التشغيلية.وأوضح أن هناك حالات لا يمكن التعامل معها، عبر الأنظمة الآلية وحدها، ففي كثير من الحالات، مثل التعرض للاختراق أو سرقة بطاقات الائتمان أو بطاقات السحب المباشر، يتطلب الأمر استجابة فورية من موظف مختص لإيقاف البطاقة، وإلغاء عملية السحب، والعمل على استرجاع المبالغ المسحوبة.وأشار إلى أن التحول الرقمي، على الرغم من مزاياه الكبيرة، يفرض تحديات حقيقية على كبار السن والعملاء غير الملمين بالتقنيات الحديثة.

تراجع واضح

قال مجدي الريحاوي، الخبير المصرفي، إن تنامي الاعتماد على الردود الآلية في البنوك يندرج في الأساس ضمن سياسات خفض التكاليف التشغيلية، مشيراً إلى أن البنوك اتجهت إلى الأتمتة بهدف تقليل الاعتماد على مراكز الاتصال، واستبدالها بأنظمة الرد الآلي والخيارات المسجلة.

وأضاف أن هذه الأنظمة لا تساعد على الحالات التي تكون فيها المشكلة الرئيسية معقدة، وتحتاج وقتاً لمعالجتها، خاصة، حيث يضطر العميل للانتظار لفترات طويلة قبل أن يتم تحويله إلى موظف مختص، وقد تمتد فترات الانتظار بشكل غير منطقي.

وأوضح أن الهدف الأساسي من هذا التوجه هو تقليل النفقات، كما أن تقليص عدد الفروع يأتي في الإطار ذاته، وأثر هذا الإجراء بشكل مباشر على العملاء، واليوم أصبح من الصعب أحياناً معرفة موقع أقرب فرع لبنك معين، وحتى إجراءات تحديث البيانات (KYC) تطلب من العميل من دون توفير فرع قريب يمكنه مراجعته، مشيراً إلى أنه في بعض الحالات، يطلب من العميل التوجه إلى فرع واحد فقط يخدم مناطق واسعة.

ضرورة وضع ضوابط

أكد أحمد عرفات ضرورة وضع ضوابط واضحة، تضمن سهولة الوصول إلى موظف بشري في الحالات الحرجة، وتعزيز التوعية الرقمية للعملاء، إلى جانب تبني نموذج هجين يجمع بين التكنولوجيا والتواصل الإنساني، يضمن سرعة الخدمة في الحالات البسيطة، ويوفر دعماً بشرياً فعالاً في الحالات المعقدة أو الطارئة، حفاظاً على حقوق العملاء وثقتهم بالقطاع المصرفي، مع إمكانية إضافة هذه الخطوات بشكل واضح داخل التطبيقات المصرفية الخاصة بالبنوك.